Política de Reembolso

Última actualización: 18 de abril de 2026

1. Identificación del Responsable

La presente Política de Reembolso es aplicable a todos los pedidos realizados a través del sitio web lnetrflora-es.com (en adelante, "el Sitio Web") y a través de los canales de atención al cliente disponibles.

2. Ámbito de Aplicación

Esta política se aplica a todos los productos y servicios comercializados a través de lnetrflora-es.com, incluyendo:

• Ramos y arreglos florales frescos
• Plantas naturales y artificiales
• Cestas y obsequios con flores
• Coronas y centros funerarios
• Productos complementarios (chocolates, peluches, velas, etc.)
• Servicios de entrega a domicilio
• Suscripciones y pedidos recurrentes de flores

3. Condiciones de Elegibilidad para Reembolsos

Para que un pedido sea elegible para un reembolso total o parcial, deben cumplirse una o varias de las siguientes condiciones:

3.1 Productos en Mal Estado

Si las flores u otros productos perecederos llegan en condiciones deficientes, marchitas, dañadas o notoriamente deterioradas en el momento de la entrega, el cliente tendrá derecho a solicitar un reembolso o sustitución. Para ello, deberá notificarnos dentro de las 48 horas siguientes a la recepción del pedido, adjuntando fotografías claras que acrediten el estado del producto.

3.2 Entrega Incorrecta

Si el pedido entregado no corresponde al producto solicitado (variedad incorrecta, tamaño equivocado, color diferente al especificado), el cliente podrá reclamar un reembolso total o solicitar la entrega del producto correcto sin coste adicional, siempre que se notifique dentro del plazo establecido en el apartado anterior.

3.3 Entrega No Realizada

En caso de que el pedido no haya sido entregado en la dirección y fecha indicadas, y dicha falta de entrega sea atribuible a nuestra empresa o al floristería colaboradora, el cliente tendrá derecho a un reembolso íntegro del importe abonado o a la reentrega del pedido en una nueva fecha acordada.

3.4 Cancelación dentro del Plazo Permitido

El cliente podrá cancelar su pedido y recibir un reembolso completo siempre que la cancelación se efectúe con una antelación mínima de 24 horas respecto a la fecha y hora de entrega programada. Los pedidos cancelados con menos de 24 horas de antelación podrán estar sujetos a penalizaciones o reembolsos parciales, según lo establecido en el apartado 7 de esta política.

4. Plazos para Solicitar un Reembolso

5. Productos y Servicios No Reembolsables

De conformidad con el artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007, existen determinadas categorías de productos y circunstancias en las que no procede el reembolso:

• Flores frescas y productos perecederos: No son reembolsables una vez que han sido entregados en perfectas condiciones, ya que su naturaleza perecedera impide su devolución y reventa.
• Arreglos personalizados: Los productos elaborados según especificaciones personales del cliente (mensajes, composiciones únicas, dedicatorias especiales) no son susceptibles de devolución ni reembolso, salvo defecto en la elaboración.
• Pedidos entregados correctamente y en buen estado: Si el pedido ha sido entregado conforme a las especificaciones del cliente y en condiciones adecuadas, no se aceptarán devoluciones por cambio de opinión en el caso de productos perecederos.
• Gastos de entrega: Los costes de envío no serán reembolsados salvo en los casos en que el error o la incidencia sea completamente atribuible a nuestra empresa.
• Servicios ya prestados: Los servicios de entrega, montaje o decoración floral que ya hayan sido completamente ejecutados no podrán ser objeto de reembolso.
• Descuentos y códigos promocionales: El valor monetario de los descuentos aplicados no será reembolsado en ningún caso.

6. Derecho de Desistimiento

De acuerdo con el artículo 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, el consumidor dispone de un plazo de 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento respecto a los productos no perecederos adquiridos a través de nuestro Sitio Web (como peluches, chocolates en envase cerrado, velas decorativas u otros artículos complementarios), sin necesidad de justificación alguna.

No obstante, este derecho no es aplicable a las flores frescas, plantas u otros productos perecederos, conforme a la excepción prevista en el artículo 103.d) de la citada norma.

Para ejercer el derecho de desistimiento, el cliente deberá comunicarlo mediante correo electrónico a [email protected] o a través del formulario disponible en lnetrflora-es.com, indicando claramente su intención de desistir del contrato.

7. Política de Cancelación

7.1 Cancelaciones con Más de 24 Horas de Antelación

Si el cliente cancela su pedido con una antelación superior a 24 horas respecto a la fecha de entrega programada, recibirá un reembolso íntegro del importe abonado, incluyendo los gastos de envío.

7.2 Cancelaciones con Menos de 24 Horas de Antelación

Si la cancelación se produce dentro de las 24 horas previas a la entrega, se aplicarán las siguientes condiciones:

• Si el floristería colaboradora ya ha comenzado a preparar el pedido, se podrá descontar hasta el 50% del importe del producto como gastos de gestión y preparación.
• Si el pedido ya se encuentra en proceso de entrega, no procederá ningún tipo de reembolso.

7.3 Cancelaciones en Fechas Especiales

Los pedidos realizados para fechas señaladas como el Día de San Valentín, Día de la Madre, Navidad u otras festividades de alta demanda están sujetos a condiciones de cancelación más restrictivas. En estos periodos, se requerirá una antelación mínima de 48 horas para efectuar cancelaciones con reembolso completo.

8. Cómo Solicitar un Reembolso: Proceso Paso a Paso

1. Paso 1 – Documentar la incidencia: Tome fotografías claras del producto recibido, del embalaje y de cualquier otro elemento que acredite la incidencia (flores marchitas, producto incorrecto, daños visibles, etc.).
2. Paso 2 – Contactar con nuestro servicio de atención al cliente: Envíe un correo electrónico a [email protected] con el asunto "SOLICITUD DE REEMBOLSO – Número de pedido [XXXXX]". También puede acceder al formulario de contacto disponible en lnetrflora-es.com.
3. Paso 3 – Incluir la información necesaria: En su comunicación, indique los siguientes datos:
   • Nombre completo del titular del pedido
   • Número de pedido
   • Fecha de entrega
   • Descripción detallada de la incidencia
   • Fotografías adjuntas como evidencia
   • Tipo de solución solicitada (reembolso, sustitución o reentrega)
4. Paso 4 – Acuse de recibo: Nuestro equipo de atención al cliente le enviará un acuse de recibo en un plazo máximo de 24 horas hábiles desde la recepción de su solicitud.
5. Paso 5 – Análisis y resolución: Estudiaremos su caso y le comunicaremos la resolución en un plazo máximo de 5 días hábiles. En caso de que la reclamación sea aceptada, procederemos a ejecutar el reembolso o la solución acordada.
6. Paso 6 – Recepción del reembolso: Una vez aprobado el reembolso, el importe será devuelto a través del mismo método de pago utilizado en la compra original, en los plazos indicados en el apartado siguiente.

9. Plazos de Procesamiento del Reembolso según Método de Pago

10. Reembolsos Parciales

Se podrá acordar un reembolso parcial en las siguientes situaciones:

• Cuando solo una parte del pedido presente deficiencias o no haya sido entregada correctamente.
• Cuando la calidad del producto sea inferior a la estándar pero el mismo haya sido entregado y aceptado por el destinatario.
• Cuando el cliente haya cancelado el pedido con menos de 24 horas de antelación y ya se hubiera iniciado la preparación del arreglo floral.
• Cuando se hayan aplicado códigos de descuento o promociones especiales que alteren el valor real del pedido.
• Cuando los productos complementarios (no perecederos) sean devueltos en condiciones diferentes a las originales.

El importe del reembolso parcial será calculado de manera proporcional al valor de los productos o servicios afectados por la incidencia, descontando los costes que ya hayan sido incurridos de forma justificada.

11. Política de Cambios y Sustituciones

En lugar de un reembolso monetario, el cliente podrá optar por las siguientes alternativas:

11.1 Sustitución del Producto

Si las flores o el arreglo floral no cumplen con las condiciones de calidad esperadas, realizaremos una nueva entrega sin coste adicional en la fecha más próxima disponible. Esta opción está sujeta a la disponibilidad de productos en la zona de entrega.

11.2 Vale de Compra

El cliente podrá solicitar un vale de compra equivalente al importe reclamado, que podrá utilizar en cualquier pedido futuro realizado a través de lnetrflora-es.com. Los vales de compra tienen una validez de 12 meses desde su emisión y no son canjeables por dinero en efectivo.

11.3 Cambio de Producto

Si el cliente desea cambiar un producto no perecedero (peluche, vela, artículo decorativo) por otro de igual o superior valor, podrá solicitarlo en el plazo de 14 días naturales desde la recepción, siempre que el producto esté en su estado y embalaje originales, sin haber sido usado ni deteriorado.

12. Resolución de Disputas

12.1 Vía Amistosa

Ante cualquier discrepancia relacionada con un pedido, recomendamos inicialmente ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente a través de [email protected], donde trataremos de resolver el asunto de manera rápida y satisfactoria para ambas partes.

12.2 Reclamaciones Formales

Si la respuesta de nuestro servicio de atención al cliente no resulta satisfactoria, el cliente podrá presentar una reclamación formal a través de los siguientes canales:

• Hojas de reclamaciones oficiales: Disponibles en nuestras instalaciones y, si así lo requiere la normativa autonómica aplicable, en formato electrónico a través de nuestro Sitio Web.
• Organismos de consumo: El cliente podrá dirigirse a la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma o al Instituto Nacional del Consumo.
• Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (ODR): De conformidad con el Reglamento (UE) Nº 524/2013, el cliente podrá acceder a la plataforma europea de resolución de litigios en línea a través del siguiente enlace: https://ec.europa.eu/consumers/odr.
• Vía judicial: El cliente siempre podrá ejercer sus derechos ante los tribunales competentes conforme a la legislación española vigente.

13. Normativa Aplicable

Esta Política de Reembolso se rige por la legislación española vigente, en particular por:

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU).
• Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE).
• Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación.
• Reglamento (UE) Nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo.
• Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores.

14. Modificaciones de esta Política

Nos reservamos el derecho de actualizar o modificar la presente Política de Reembolso en cualquier momento, especialmente cuando así lo requieran cambios normativos o en nuestras condiciones operativas. Cualquier modificación será publicada en lnetrflora-es.com con indicación de la fecha de actualización. Se recomienda a los clientes revisar periódicamente este documento.

15. Contacto para Solicitudes de Reembolso

Para cualquier consulta, solicitud de reembolso o reclamación relacionada con un pedido, puede ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través de los siguientes medios:

Nuestro equipo se compromete a responder todas las consultas y solicitudes en el menor tiempo posible, con un plazo máximo de respuesta de 2 días hábiles para consultas generales y de 5 días hábiles para resoluciones de reclamaciones formales.

Esta Política de Reembolso es efectiva a partir del 18 de abril de 2026. Todos los pedidos realizados a partir de esta fecha quedan sujetos a las condiciones aquí establecidas. Para pedidos realizados con anterioridad, será de aplicación la política vigente en el momento de la compra.